Customer Relationship Management e retention

customer relationshipCustomer Relationship Management come gestione delle esperienze tra Clienti e Azienda. Innanzi tutto, quando parliamo di customer relationship management (CRM) o gestione delle relazioni con i clienti ci rifacciamo al concetto di fidelizzazione dei clienti

I mercati cambiano sotto la spinta evolutiva della tecnologia. I nuovi trend digitali modificano l’aspetto delle relazioni tra Azienda e Cliente, ne cambiano le priorità. L’evoluzione digitale sposta il focus sulla gestione delle esperienze che i clienti hanno nell’interazione con il brand.

Quanto il digitale influenza le scelte dei consumatori?

Il digitale, il mobile e i social influenzano quotidianamente le scelte dei consumatori; che sia per un acquisto o per la fruizione di un servizio. In questa mutata realtà, l’azienda è sempre esposta alle valutazioni dei clienti. Anzi, non solo ne è esposta, ma la sua stessa reputazione dipende da come se ne parla sul web. La percezione della qualità del servizio o del prodotto offerto è condizionata da una serie di feedback sempre disponibili online; questi feedback o recensioni condizionano il giudizio maturato su un brand, influiscono sul grado di soddisfazione.

L’importanza della Customer Relationship Management

Ecco, quindi, che siamo di fronte ad un nuovo concetto di Customer Relationship Management. Un CRM che compie una vera e propria evoluzione verso la raccolta e l’analisi dell’esperienza dei clienti; attraverso anche e soprattutto nuovi canali social e nuovi canali di interazione. Per questo la principale differenza rispetto al passato la individuiamo negli elementi legati alla comunicazione ed alla disponibilità dei servizi.

Sapere ascoltare e capire i feedback dei clienti, sfruttando i nuovi mezzi di comunicazione, per un’azienda è fondamentale. Il CRM evolve la propria caratterizzazione sulla gestione di tutta l’esperienza che i clienti hanno nell’interazione con un brand. Questo nuovo percorso non è soltanto un cambiamento fisico, ma coinvolge una dimensione virtuale che passa attraverso siti, e-commerce, social media, app e via dicendo. L’esperienza di un cliente, si sa, è un aspetto estremamente critico da gestire.

Sapere analizzare il rapporto azienda-cliente è fondamentale per migliorare i processi di nurturing ed engagement.

Così, dal vecchio concetto di CRM utilizzato fondamentalmente per migliorare il rapporto con la forza vendita, ci ritroviamo focalizzati su un CRM che deve essere in grado di governare le informazioni sui clienti raccogliendole dai diversi canali di comunicazione.

Per un’azienda è determinate analizzare le informazioni che provengono dai clienti; è un ottimo punto di partenza per determinare le giuste strategie; per comprendere al meglio e, quindi, poter anticipare necessità ed aspettative dei suoi interlocutori.